Wat de toekomst van AI brengt, kan niemand exact voorspellen. Eén ding weten we wel zeker: de HR-manager van morgen heeft een dada voor data. Waar zit de winst van big data in human resources? Wat zijn valkuilen? En waar liggen de grenzen? Wij legden enkele heikele thema’s op tafel in een interview met Jurgen Christiaens, HR Director bij Oracle.
Hoewel afgestudeerd als psycholoog, zag Jurgen Christiaens in zichzelf niet meteen een therapeut. Daarom ging hij ook nog voor een Master in HR aan de Antwerp Management School, en later voor een job als assistent bij Vlerick Business School. Tot de lokroep van het bedrijfsleven te groot werd. Van bpost ging hij naar Coca-Cola, om in 2016 te landen bij softwaregigant Oracle.
“De IT-wereld blijft me boeien, met nieuwe uitdagingen die elkaar in sneltempo blijven opvolgen. Never a dull moment’, vertelt Christiaens. Als local HR Director voor België en Luxemburg heeft hij zo’n 270 medewerkers onder zijn hoede. ‘Data is al sinds onze oprichting in de jaren ‘70 onze absolute core business. Ook de HR-afdeling had daardoor vrijwel van bij de start een data-driven mindset. Wel zien we al enkele jaren een exponentiële toename van de beschikbare data.”
Kan je enkele voorbeelden geven van hoe data-analyse op de hr-afdeling een concrete impact heeft (gehad) op de organisatie?
“Voorbeelden zijn legio. Onze HR-dashboards drukten ons met de neus op de feiten: de gemiddelde leeftijd van onze lokale interne medewerkers is met 47 jaar behoorlijk hoog, omdat men in het verleden vaak erg senior mensen heeft aangeworven. Dat betekent dat er de komende jaren veel mensen het bedrijf verlaten door pensionering, en met hen ook de enorme kennis die ze hebben opgebouwd. Op basis van die vaststelling, ook op Europees niveau, hebben we ons talent- en recruitmentbeleid deels bijgestuurd, door bijvoorbeeld een aanwervingsprogramma voor jonge bachelors en universitairen op te zetten. Op die manier willen we de opvolging nu al verzekeren.
Of denk aan kostenbesparing: thuiswerk was bij ons natuurlijk al stevig ingeburgerd nog voor corona. Maar na de pandemie zagen we bijna niemand nog op kantoor. Daarom hebben we een analyse gemaakt van de bezetting van onze kantoren. In samenwerking met onze collega’s van Facilities onderzochten we welke kantoorruimte we nog effectief nodig hebben. Het resultaat van die oefening is dat we binnenkort kantoorruimte afstoten, zoals zoveel bedrijven ons de voorbije maanden hebben voorgedaan.
Misschien nog wel het beste voorbeeld: de commissies voor onze salesmedewerkers. Data en cijfers bepalen hoeveel commissie een medewerker ontvangt voor welk verkocht product, passend binnen een bepaalde business-strategie. Zijn of haar compensatie is dus rechtstreeks gekoppeld aan een erg complexe mechaniek van KPI’s. Medewerkers weten daardoor ook hoe ze concreet en direct kunnen bijdragen aan die strategie.”
Kan data ook helpen om vooroordelen te weren, bijvoorbeeld tijdens het rekruteringsproces of bij het voordragen van promoties?
“Hoe kan je objectiviteit zo veel mogelijk garanderen? Net door zoveel mogelijk data te betrekken. Neem nu onze jaarlijkse interne talentbesprekingen. Daar hoor je soms dat men niet geheel tevreden is met de performantie van een bepaalde medewerker. Onze job is om zo’n uitspraken actief te challengen, bijvoorbeeld aan de hand van historische evaluatiescores of andere HR-data. Hetzelfde geldt voor promoties of salarisverhogingen. Op die manier brengen we weer nuance in de discussie.
Vroeger hadden we, net als andere bedrijven, het gevoel dat we wellicht niet slecht bezig waren op het vlak van diversiteit en inclusie. Tot je kijkt naar de concrete populatie- of aanwervingscijfers en je vaststelt dat er toch nog werk aan de winkel is, zeker in een sector als de onze. Dat ontdek je vaak veel moeilijker in een ingewikkeld rapport, maar wel in grafieken en dashboards. En door data op een visuele manier te presenteren, zoals wij intern bijna standaard doen, kan je ook beter een verhaal vertellen.”
Geef eens een voorbeeld?
“In een vorige job bij een ander bedrijf presteerden enkele ervaren salesmedewerkers al een tijdje ondermaats. Het management zag op tegen het uitbetalen van de hoge ontslagvergoedingen en liet dus maar betijen. Via dashboards toonden we toen echter helder aan wat een goede salesmedewerker per jaar gemiddeld opbrengt, afgezet tegen de kosten van de eenmalige (hoge) ontslagvergoeding en een nieuwe recruitmentprocedure. Door commerciële data in dit geval te linken aan HR-data, bleek dat een ontslag in sommige gevallen toch de beste optie was voor het bedrijf. Waarna de ontslagbeslissing uiteindelijk toch soms is gevallen, nadat alle mogelijkheden voor interne herplaatsing waren uitgeput.”
Hoe creëer je een data-driven mindset binnen de hele hr-afdeling?
“Een tijd geleden ging een team van interne designers op onze hoofdzetel aan de slag met de look-and-feel van onze systemen, ook die voor HR. Die communiceerden wel met elkaar op technisch vlak, maar misten soms visuele samenhang in de presentatie naar de eindgebruiker. Een einde maken aan de potpourri van digitale interfaces, was een gigantische stap voorwaarts. Het heeft een enorm verschil gemaakt om data-analyse en -visualisatie te omarmen op de vloer en bij onze klanten.
Minstens even belangrijk is om de juiste opleidingen of trainingen te voorzien. In ingebouwde, online video’s of tutorials leggen we de functies van nieuwe dashboards telkens haarfijn uit. Een derde aspect is dat we onze dashboards ontwikkelen via een iteratief proces, en voortdurend tweaken in functie van de feedback van onze klanten en medewerkers. Daardoor zijn de tools echt goed afgestemd op hun noden.”
Hoe zorg je ervoor dat de dataslinger niet te veel doorslaat? Dat data de menselijke factor niet volledig overvleugelt?
“Dat kan soms een uitdaging zijn. De slinger mag nooit doorschieten. Er moet altijd een mens in het proces betrokken zijn, die ook liefst de mensen kent over wie de data daadwerkelijk handelen. Onze rol als HR is net om bepaalde data te gaan challengen. Wij kennen immers de mensen achter de cijfers, kunnen dingen aftoetsen en een onderbouwd advies geven. Data moet voor mij altijd aangevuld worden met een human touch.”
Een volledig data-driven HR-afdeling is dus nog niet voor morgen.
“Ik wil alvast niet werken in een 100% datagestuurd bedrijf, maar dat hoeven we ook niet snel te verwachten. Wel kan artificiële intelligentie ons ondersteunen om betere beslissingen te nemen. Problematisch wordt het pas als je mensen vervangt door AI-systemen. De vertaalslag van AI van het theoretische naar het concreet inzetbare niveau is nog niet voor vandaag. Toch kunnen tools als ChatGPT ook nu al een meerwaarde zijn, bijvoorbeeld in de context van opleidingen.”
Op welke andere manieren kan AI een concrete meerwaarde zijn voor human resources? En wat zijn volgens jou de risico’s?
“Vandaag de dag is er al recruitmentsoftware op de markt die bedrijven helpt om met behulp van AI een eerste beslissing te maken tijdens het aanwervingsproces. Aan kandidaten wordt bijvoorbeeld niet langer gevraagd een brief te schrijven, wel om een sollicitatievideo op te nemen. Aan de hand van AI-modellen analyseert de software dan zaken zoals non-verbale communicatie bij de kandidaat.
In zo’n systemen schuilt ook gevaar: stel dat een bepaalde categorie van medewerkers vaak succesvol zijn in een bepaalde functie, dan kan een algoritme misschien in vooroordelen vervallen, door altijd maar dat profiel, en enkel dat profiel te gaan aanwerven. Het hangt er dus vanaf in welk domein je AI inzet en of er nog een human touch is. Grote hompen data analyseren en daar patronen uitvissen, daar is het veel beter in dan wij. Maar het mag nooit alleen AI zijn: die patronen moeten ook nog getoetst worden aan de realiteit.”
Hoe zet je data in om de employee experience te verbeteren?
“Er is onze jaarlijkse medewerkersenquête, die door bijna alle 160.000 personeelsleden wereldwijd wordt ingevuld. Die analyseren we daarna uitgebreid, zowel op globaal als lokaal niveau. Daar halen we heel veel nuttige informatie uit over de tevredenheid van onze medewerkers, en over hoe zij de toekomst van hun werkplek, hun job en hun rol binnen het bedrijf zien.’
‘Toch willen managers vaak geen jaar wachten om feedback te vragen over een bepaalde verandering of reorganisatie. Daarom sturen we in bepaalde teams ook pulse surveys uit, voor een specifieke groep en met slechts een handvol snelle, gerichte vragen. Op die manier proberen we de temperatuur op de werkvloer on-the-spot te meten, en de tevredenheid van medewerkers bijna in real-time te monitoren.”
Tot slot, heb je nog advies of tips voor HR-professionals die zich willen bekwamen in de wondere wereld van data?
“Een klassiek antwoord: relevante kennis over dit onderwerp haal je als professional voornamelijk uit opleidingen, trainingen en zelfstudie, naast het opdoen van de nodige gebruikservaring. Zelf ben ik altijd een fervent lezer geweest. Zo kan ik bijvoorbeeld het boek ‘Reinventing HR data’ van Jeroen Naudts warm aanbevelen. Maar veruit de belangrijkste tip? Weet heel goed dat in ons vak achter elk data-element een mens zit met een uniek persoonlijk verhaal. Dat mag geen enkele HR-professional ooit uit het oog verliezen.”
We gingen in gesprek met 4 top HR-managers over de skills van morgen! Van strategie, people management, leiderschap & coaching tot data analytics en AI. Laat je inspireren door vier unieke interviews over de burning topics in HR vandaag.
