Hoe slaag je erin om een diverse groep medewerkers blijvend gemotiveerd te houden in een always-on omgeving als een luxehotel? Wij vroegen HR-directeur Laure De Winde van Van der Valk Hotel in Gent naar het geheim van employee engagement en een hoge retentie binnen een groeiende organisatie. Human resources meets hospitality.
Laure de Winde is HR-directeur bij het Van der Valk Hotel in Gent, en verantwoordelijk voor een groeiende groep van 160 medewerkers. Naast het strategische luik, staat ze ook in voor operationele taken binnen een kleine hr-afdeling. Haar deur staat altijd open, en dat mag je letterlijk nemen: “Mijn kantoor heeft er geen. Dus is er ook geen drempel om binnen te stappen.”
De Winde legde een ietwat atypisch parcours af. Na universitaire studies theaterwetenschappen, liep haar weg langs de interim- en kunstensector. Eerst als sales, dan als office manager en uiteindelijk HR-directeur bij Toneelhuis. Tot ze in 2023 een vertrouwde wereld binnenstapt: als kind van horeca-ondernemers voelt ze zich bij Van der Valk als een vis in het water.
"We zijn een internationaal bedrijf met een enorme dynamiek, maar toch is het warme, familiale karakter gebleven. Daar staan we om bekend en dat voel je ook. Laatst was ik op een leadership event in Nederland met het integrale management. Oma Van der Valk, een karige dame van 94 lentes die ooit het eerste hotel uitbaatte, keek er trots en voldaan toe. Dat is toch geweldig?”
Hoe straalt die familiale bedrijfscultuur af op het HR-beleid?
“Omdat familie in ons bedrijf een cruciale rol vervult, is er heel veel aandacht voor de work-life balance van onze medewerkers. Er wordt hard gewerkt, maar we laten niemand 60 uur per week kloppen. Jaarlijks houden we ook een gezinsdag. We willen graag dat ook de familie de werkplek ervaart, omdat we denken dat als je daar op inzet, mensen nog meer engagement tonen.
Hier werken mensen met allerlei nationaliteiten en van diverse afkomsten. Eens in België vinden zij niet altijd de weg naar de juiste instanties. Naar onze klanten hanteren we een geen-nee-beleid. Diezelfde hospitality proberen we ook voor onze mensen aan de dag te leggen. Ook in hun persoonlijk leven geven we hen met plezier enkele zetjes. En daar krijg je veel voor terug.
Het warme en familiale aspect is dus ongelooflijk belangrijk binnen onze organisatie. Human resources is een topprioriteit in elk van de 23 hotels binnen de Van der Valk-groep. Toch zijn we in de eerste plaats natuurlijk wel een zeer commercieel bedrijf dat de lat hoog legt op het vlak van kwaliteit en dienstverlening. De goesting moet dus wel uit twee richtingen komen.”
Op welke manieren houden jullie mensen zoal gemotiveerd?
“Als het gaat over engagement, haal ik vaak mijn ABC aan: Autonomie, Betrokkenheid en Communicatie. Mensen kunnen hier impact uitoefenen op hun job, we proberen hen te ondersteunen, en we hebben een cultuur van zeer directe communicatie. Dat laatste is wellicht een Nederlands trekje. We spelen kort op de bal, en zorgen ervoor dat informatie vlot doorstroomt.
Wat me vaak opvalt, is dat mensen graag een verschil willen maken, dat ze willen dat hun job ergens impact op heeft. Wij zorgen dat ze weten dat ze die impact kunnen hebben en er ruimte is voor hun ideeën. En er volgt altijd snel feedback. Daar hebben we een werkgroep voor opgericht. Daarin zitten mensen van alle afdelingen, plus het management. Iedereen is welkom.
Om nieuwe medewerkers sneller mee te krijgen, onboarden we hen via een buddysysteem. Na een succesvol pilootproject krijgt nu elk nieuw teamlid een buddy toegewezen met wie hij of zij de eerste dagen samenwerkt. Door een nog persoonlijker onboardingtraject hopen we hun integratie nog te verbeteren en te versnellen. Ook houden we elke maand een speciale onboardingdag.
Ook de basis moet natuurlijk goed zitten: een competitief loon. Toch zit engagement stimuleren ook in kleine initiatieven. Bijvoorbeeld: ons doel was om ons reviewcijfer naar 4,4 naar 4,5 op 5 te brengen. Dat is beginnen leven bij medewerkers en had een mooie impact op het teamwork. Toen we dat later gehaald hebben, hebben we als beloning ontbijt gehaald voor iedereen.”
Hoe probeer je (nog) aan talenten meer groeikansen te geven?
“Via de Talent Academy op groepsniveau proberen we talenten te laten doorgroeien naar supervisor. Momenteel bekijken we hoe we dat verder kunnen doortrekken naar andere afdelingen die ook gebaat zijn bij opleidingen rond pakweg leiderschap of communicatieskills. Met een Talent University willen we dit ook nog op een hoger managementniveau gaan toepassen.
Ook zetten we voluit in op interne mobiliteit. Dat is ook nodig in een groeibedrijf: afdelingen worden groter, er zijn nieuwe functies nodig, projecten moeten aangepakt worden. Van de receptie naar sales, van housekeeping naar de bediening, van teamleider naar supervisor: een atypische switch is hier geen uitzondering. We kijken vooral naar de attitude van mensen.”
Vertalen al die inspanningen zich ook naar hoge retentiecijfers?
“Verloop van medewerkers zal er altijd zijn, maar er lopen hier heel veel mensen rond die er vanaf dag één bij zijn. Daar zit ook een stuk van het succes van onze werksfeer: mensen hebben dit mee opgebouwd. Ook vinden mensen het gewoon fijn om deel uit te maken van iets dat nooit stilstaat. Het resultaat is dat de retentiecijfers erg hoog zijn. Sommigen keren zelfs terug.
Die hoge retentiecijfers zijn ook het gevolg van een loyaltyprogramma, dat medewerkers beloont met voordelen. Denk aan goedkopere overnachtingen, kortingen in het restaurant, gebruik van de fitnesszaal, enzovoort. Zelfs wie bij ons is vertrokken als werknemer, geniet nog steeds van bepaalde voordelen. Op die manier blijven ook zij nog steeds ambassadeur van Van der Valk.”
Hoe meet je concreet het engagement van medewerkers?
“Employee engagement meten doe je nog het best elke dag op de vloer. Ziekteverzuim houden we natuurlijk ook in de gaten, maar dat zit algemeen zeer goed. Burn-outs? Daar krijgen we voorlopig niet mee te maken. Dat sterkt me opnieuw in de overtuiging dat work-life niet alleen draait om veel of weinig uren werken, maar ook over je ergens comfortabel en veilig voelen.
Vanuit de groep wordt er elk jaar een groot tevredenheidsonderzoek gelanceerd bij alle medewerkers. Daar halen we telkens een schat aan meetbare informatie uit. Dit laat ons bovendien toe om resultaten op een gestructureerde manier te rapporteren aan het management.
De belangrijkste graadmeter blijft evenwel het tevredenheidscijfer van onze klanten, omdat we weten dat er een rechtstreekse correlatie is met het engagement van medewerkers. Dat merk je meteen als je de eindeloze stroom aan beoordelingen leest. Die reviews worden steeds gedeeld met onze mensen, en we proberen hen daar ook waardering voor te geven.”
Voor je mensen kan motiveren, moet je ze eerst vinden. Hoe proberen jullie te scoren bij potentiële medewerkers?
“Recruitment is voor ons een voortdurende uitdaging. We onderscheiden ons niet op de arbeidsmarkt door grote salarissen uit te delen, wel door de leuke sfeer, tal van kleine extraatjes en tal van opleidingen en training. Vaak merk ik dat het laatste de doorslag geeft tijdens het aanwervingsproces. In combinatie met onze waarden en werksfeer, is dat de kern van ons verhaal. En dat slaat heel goed aan bij mensen. Vaak zijn ze echt op zoek naar een plek waar ze kunnen groeien, zich goed kunnen voelen, en open gecommuniceerd wordt.”
Welke tips heb je nog voor beginnende HR-professionals?
“Wat vrijblijvend carrière-advies: volg aan het begin van je loopbaan vooral je buikgevoel en pin je niet vast op één specifieke functie of sector. Voel je de match? Durf dan te springen. Dat gevoel ervaar je meestal al bij het eerste gesprek. Vroeger dacht ik dat ik in de kunstensector aan de slag wilde. Dat bleek uiteindelijk niet zo. Valt het tegen, dan is die ervaring ook waardevol.
Nog een tweede tip voor wie ambitie heeft als HR-manager: geef mensen vooral voldoende autonomie, zodat ze effectief een impact kunnen hebben op hun job. Persoonlijk zou ik ook niet kunnen functioneren in een systeem waarin ik enkel en alleen de wensen van het management uitvoer, en geen ruimte is voor eigen ideeën. En o ja, besef dat je nooit zonder collega’s kan.”
De 4 essentiële skills voor de HR-manager van morgen
We gingen in gesprek met 4 top HR-managers over de skills van morgen! Van strategie, people management, leiderschap & coaching tot data analytics en AI. Laat je inspireren door vier unieke interviews over de burning topics in HR vandaag.
